Бывают случаи, когда клиент ошибается, но нельзя прямо говорить человеку об ошибке. Нужно найти альтернативу тому, как справляетесь с трудным клиентом, не обостряя ситуацию дальше. Однако бывают трудные случаи, когда приходится справляться с ситуацией, где клиенту необходимо указать на ошибку. Отстоять собственную правду достаточно проблематично, когда клиент чрезмерно эмоционален. Необходимо найти баланс между сохранением клиента и выполнением поставленной работы. Главное – не провоцировать конфликтную ситуацию.
Как обращаться с трудными клиентами? Как сохранить клиентов, регулярно подающих жалобы? Как правильно бороться с жалобами клиентов? В данной статье рассмотрены полезные советы, помогающие грамотно урегулировать конфликты с трудными клиентами.
С трудными клиентами очень сложно работать. Угодить подобным личностям совершенно невозможно. В большинстве случаев сотрудник компании не сможет отстоять правоту. Нужно стараться изо всех сил, чтобы не навредить собственному бизнесу. Если понимаете, что клиент совершенно не прав, отстаивайте собственную позицию грамотно и аргументированно.
Забудьте фразу «я не знаю»
Не показывайте конфликтному клиенту собственные слабости. Если кто-то спрашивает, почему что-то было сделано определенным образом, обязательно приводите доказательства и обоснование конкретных действий. Если не может предоставить квалифицированную помощь клиенту, плавно переводите разговор на другую тему. Помните, что выражение «я не знаю» может крайне негативно отразиться на напряженной ситуации. Клиент поймет собственные преимущества и будет выдвигать определенные требования. Скажите: «Позвольте мне уточнить полученную информацию». Попросите помощи у руководства, когда вопрос клиента не относится к процессу работы. Покажите заинтересованность в поддержке клиента, чтобы успокоить его.
Попробуйте найти компромисс
Предложите альтернативный вариант клиенту. Проанализируйте выдвигаемые требования и найдите компромисс. Выясните пожелания клиента, чтобы удовлетворить потребности и сохранить положительную репутацию компании.
Всегда улыбайтесь
Будьте вежливым и приветливым. Не давайте сложному клиенту повод разжечь собственные негативные чувства. Клиенты бывают достаточно мстительны. Как правило, один недовольный клиент может нанести огромный ущерб репутации огромной компании. Улыбайтесь, будьте позитивны и не повышайте голос. Если клиенты увидят, что сотрудник не расстраивается, ведет себя спокойно и уверенно, не повышает голос, то со временем успокоятся и принесут извинения за свои действия.
С пониманием относитесь к проблеме клиентов
Скажите, что понимаете, в чем заключается проблема. Сообщите клиенту откуда знаете подобную информацию. Скажите, что сделаете все возможное для исправления сложившейся ситуации. Большинство клиентов просто хотят, чтобы их услышали и поняли, даже если положительного решения не будет.
Не говорите клиентам, что они не правы
Если клиент ошибается, не говорите ему. Можете сказать, что невозможно решить ситуацию, ссылаясь на политику компании. Возможно предложить альтернативу, если клиент постоянно пользуется услугами компании. Не делайте клиента виновным в конкретных действиях. Помните, что клиенты достаточно редко признают собственные ошибки.
Принесите извинения за неудобства
Извинения может быть достаточно, чтобы подавить проблемы, появившиеся у человека. Если извиняетесь, то будьте открытым и честным. Покажите клиенту положительные эмоции и проявите сочувствие. Извинение должно выглядеть натурально. Отсутствие эмоций может разозлить клиента. Пробудите эмоции, чтобы воздействовать на клиента.
Сообщите человеку, что не сможете помочь, когда он расстроен
Если клиенты ругаются, кричат или начинают проявлять агрессию, сообщите о прекращении разговора. Скажите, что готовы продолжить общение в спокойной форме. Оставайтесь хладнокровным в напряженных ситуациях. Не поддавайтесь на провокации клиентов.
Не реагируйте на оскорбления
В качестве альтернативы, можете выносить оскорбления, пока не закончите помогать клиенту. Можете дождаться ухода клиента, когда он поймет полное отсутствие помощи и поддержки. Если ничего нельзя сделать, обязательно скажите клиенту. Он проявит эмоции, успокоится и уйдет. Клиенты часто кричат на сотрудников, когда недовольны продукцией компании. К подобным ситуациям на работе достаточно легко привыкнуть. Освойте базовые навыки психологии общения, чтобы не поддаваться на всевозможные провокации конфликтных личностей.
Завершите контакт
Прекратите контакт с клиентом, если сделали все возможное для решения проблемы. Помните, что в процессе дальнейшего общения клиент может придумать очередную проблему. Завершите диалог максимально корректно, проявив должное уважение к человеку.
Направьте клиента к руководителю
В большинстве случаев клиенты просят встречи с руководителем. Если нет, можете обратиться к своему руководителю, чтобы помочь разобраться в ситуации. Наличие двух человек, противостоящих покупателю, может заставить отступить. Если руководитель соглашается с сотрудником, повторяя сделанные заявления, то клиент признает неправоту и не станет выдвигать претензии компании.
